馬汀林 驛動山水 papago

潘燊昌  台灣ING總裁

有一次為了改班機，我在香港AA櫃檯前枯站，在我之前是一位老外，

櫃檯裡兩個服務人員，一個埋頭做自己的事，另一個忙著處理老外的

事，苦候多時，我於是轉而請那位悶不吭聲的人處理，他發話了：

「我不做這些事！」我啼笑皆非，不做這事幹嘛坐櫃檯？

就在這時，隔壁國泰航空的櫃檯人員主動過來幫忙，我遲疑了一下，

問：「你不是AA航空的人啊！」

他說：「沒關係，我們的電腦可以互相連線。」沒幾分鐘，他輕鬆地

把我的班次改好了，我十分訝異！應該服務我的公司不理我，反而是

它的競爭同業解決了我的問題，想想看，今後我會選擇哪家航空公

司？

回台灣後，我和當時的安泰董事長尹衍樑分享這故事，不知道是否給

了他靈感，大潤發量販店發展出新號召：「在其他量販店買的貨不滿

意，都可以在大潤發退貨！」

這一招很厲害！大潤發只是代客戶把瑕疵品退回廠商，本身並不負擔

損失，退自己賣場裡的貨和其他賣場的貨，其實沒什麼差別，何況這

種事發生的機率非常低，很少人窮極無聊在這家買東西，卻到那家去

退貨，小小服務，換來的廣告效益卻無遠弗屆！

我也拿這個案例鼓舞同仁：同業的客戶打電話來，不論問保單或任何

保險事宜，都要盡心盡力服務，因為很可能他今天是別家的客戶，明

天就成為我們的客戶！